士業はお客様を大切にして紹介をいただく

一人のお客様から依頼をいただくための集客には、全精力を傾けなければなりません。

そうやって初めてのお客様から依頼をいただいた時の感動を、僕は一生忘れられません。

お客様というのは、本当に大切な存在です。

そんなこと当たり前ですよね。
誰でもわかっていることだと思います。

しかし、「大切」ってなんでしょうか？

大切にする→丁寧な対応をするということなら、なんとなくイメージできます。

ホスピタリティーのマインドを持って接するということです。

一般的な士業の多くも、お客様に対してとても丁寧な対応をしていると思います。

そして、依頼を無事に終えます。

お客様としても、それなりに満足でしょう。

しかし、これは「お客様を大切にする」ことのあくまで一側面に過ぎません。

お客様を大切にすることには、

①業務遂行上の接し方

②お客様との関係構築の仕方

という２つの側面があります。

①は、ホスピタリティーを持って接するということに尽きますね。

ここで知っていただきたいのは、②「お客様との関係構築の仕方」です。

一般的な士業も①についてはホスピタリティーをそれなりに持って業務を完了するところまではいくでしょう。

そして、業務完了をもって、お客様とのコミュニケーションもなくなります。

お客様のリピートや、お客様の知人などにあなたの事務所を紹介してくれるかどうかは、完全にお客様次第ということになります。

一回きりの業務上のお付き合いの中では、なかなかお互いのことを深く知ることはできません。

短期間のうちに、あなたのことを全面的に信頼してくださるお客様もいるかもしれませんが、そうは期待できません。

業務が完了してから、時が経てば経つほど、お客様のあなたに対する印象も薄れていくでしょう。

もしそのお客様自身やその周囲で、新たに士業に依頼したい案件が発生したとしても、そのチャンスを知ることができないあなたは何の働きかけもできません。

せっかく、集客においても多大な努力をして獲得したお客様との関係を、こんな不安定な状態で終わらせてしまって本当によいのでしょうか？

このような業務完了までで終わってしまう関係を、僕は「点」のお付き合いと呼んでいます。
お客様とのお付き合いは、点ではいけません。

 

紹介をいただくための具体的な方法

お客様とのお付き合いで目指すべきは、「線」のお付き合いです。

線のお付き合いとは、どういうことでしょうか？

なんらかの形でお客様とのコミュニケーションを継続的に続けることができている付き合い方です。

たとえば、ある会社と顧問契約を結べば、その顧客企業とは毎月、毎週、あるいは毎日のようにコミュニケーションを取ることができ、継続的なお付き合いができます。
これは非常に理想的な関係です。

お客様と継続的な関係を作ることは、あなたが思っている以上にチャンスなのです。

たとえば、行政書士の業務に「建設業許可業務」という仕事があります。

ある建設会社から依頼された建設業許可の仕事を完了させた後、あなたに引き続き会社の法務顧問をしてほしいと依頼してもらえたとしましょう。
あなたは、その建設会社と継続的にお付き合いできることになります。

その建設会社が成長して、子会社を作るかもしれませんよね？

また、その建設会社がお付き合いしている会社の中には建設関係の会社がたくさんありそうですし、建設会社の従業員の中から建設関係の新会社を作ろうという人が出てくるかもしれません。

そんな大きなチャンスが、実は将来的に想定されるのです。

点の付き合いで終わってしまっては、いかにももったいない話だと思いませんか？

線のお付き合いをするためには

線のお付き合いを実現するためのポイントは、

①よいサービス内容とホスピタリティーで、ＣＳを高めること

②お客様と線で接するしくみを作ること

この２つです。

お客様と線で接するしくみを作ること

点でのお付き合いでは、お客様の周りに法律関係で困っている人がいたとしても、それを察知してベストタイミングで、お客様に働きかけるなんてことはできませんよね。

「縦の動き」は、お客様が士業を探し始める前の段階で、あなたから積極的に働きかけることで、横の競合との競争が起きる前にお客様に依頼していただけることに大きな利点がある動きでした。

線のお付き合いというのは、ある種のお客様の囲い込みです。

しかし、これをしくみ化するのは非常に大変です。

一番よいのは、お客様と顧問契約を結ぶことかもしれません。
顧問契約を結べば、自動的にお客様と線のお付き合いをすることができます。

でも、かつて、僕の事務所では法務顧問は一切していませんでした。

では、どのような形で、線のお付き合いのしくみを作っているかというと、大きくは２つあります。

①リアルなお付き合い

②ＳＮＳなどを利用したお付き合い　

です。

紹介を生むためのリアルなお付き合いについて

僕の事務所のお客様は、皆さん、起業家・経営者です。

起業家や経営者には、やはり意識が高い方が多いので、相互に大きな刺激を受けます。
また、情報交換や人脈形成なども経営者同士だと大きなメリットが生まれやすいものです。

そのため、僕の事務所では、お客様と線のお付き合いを実現するために、毎月１回は、お客様を集めての懇親会をやっていました。

毎回20人から30人のお客様をお呼びして、交流していただくというとてもシンプルなものです。

それともう１つ、経営者向けの勉強会を開催しています。

たとえば、会社設立後、銀行とのお付き合いが必要になる起業家のために、銀行員を招待しての勉強会といったことを企画し実施しています。

非常に好評で、僕の事務所で会社設立をしてくださった多くのお客様と再会する機会となっています。

紹介を生むためのＳＮＳなどを利用したお付き合い

フェイスブックやメルマガ、ブログなどを介したお付き合いのしくみです。

特にフェイスブックでは、意識的にお客様とフレンド（友達関係）になることに勤めています。

フレンドとなることで、お客様の近況はもちろん、こちらからも情報などを発信することができ、僕自身や僕の事務所のことを覚えていてくださる可能性が高くなります。

フェイスブック以外に、ブログを書くことなどもお勧めです。

このようなＳＮＳでの線のお付き合いができるようになると、お客様は何か困ったことがあれば僕に相談してくれるようになります。

また、ホームページ上などに、お客様との懇親会の写真などをうまく掲載することで、ご本人だけでなく他のお客様へ与えるイメージとしても、お客様をずっと大切にしていることが伝わります。

他の士業にはない試みのためオンリーワン化にもつながり、お客様から支持していただく一つの要因となります。

これらの取り組みによって、僕の事務所では、お客様からのリピート依頼、知人のご紹介などを多数いただいておりました。